Prawo · Obsługa
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym na Shoperze
W skrócie
Konsument kupujący na odległość ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny — zwracasz cenę i koszt najtańszej oferowanej dostawy. Nowość: od 19 czerwca 2026 (dyrektywa UE 2023/2673) sklep musi mieć wyraźny przycisk odstąpienia i pełną ścieżkę zwrotu online, bez telefonów i maili do obsługi. Reklamacja to co innego niż zwrot: dla konsumenta podstawą jest niezgodność towaru z umową (2 lata odpowiedzialności), a sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli nie poinformujesz o prawie odstąpienia — termin wydłuża się o 12 miesięcy. To praktyczny przegląd, nie porada prawna.
Spis treści
Zastrzeżenie: to praktyczny przegląd tematu od strony sklepu, nie porada prawna. Konkretne zapisy regulaminu i zgodność swojego sklepu skonsultuj z prawnikiem lub oprzyj na aktualnym, aktualizowanym pakiecie prawnym.
Prawo odstąpienia — 14 dni
Podstawa handlu na odległość: konsument może w ciągu 14 dni odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Termin liczy się od otrzymania towaru. To nie jest przywilej, który nadajesz — to prawo ustawowe, którego nie możesz ograniczyć.
- Zwracasz cenę produktu i koszt najtańszej oferowanej dostawy — w 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
- Możesz wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dowodu jego odesłania.
- Klient ma 14 dni na odesłanie towaru od złożenia oświadczenia.
- Obowiązek informacyjny: musisz poinformować o prawie odstąpienia i udostępnić wzór formularza. Jeśli tego nie zrobisz, termin odstąpienia wydłuża się o 12 miesięcy.
Nowość od 19 czerwca 2026
To najważniejsza zmiana ostatnich lat w temacie zwrotów. Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza od 19 czerwca 2026 nowy wymóg dla sklepów internetowych:
Sklep musi mieć wyraźny przycisk odstąpienia od umowy i pełną ścieżkę zwrotu dostępną online — bez konieczności dzwonienia czy pisania maili do obsługi. Klient ma móc zainicjować zwrot samodzielnie, z poziomu sklepu lub konta.
Warto na to spojrzeć nie tylko jak na obowiązek. Prosta ścieżka zwrotu online to mniej pracy dla obsługi (mniej maili i telefonów) i — paradoksalnie — wyższa konwersja: klient kupuje śmielej, gdy wie, że łatwo się rozmyśli. Łatwe zwroty budują zaufanie, a zaufanie sprzedaje.
Kiedy zwrot nie przysługuje
Prawo do odstąpienia ma wyjątki. Zwrot zwykle nie obejmuje:
- towarów wykonanych na zamówienie lub personalizowanych (np. z grawerem),
- produktów szybko psujących się,
- towarów zapieczętowanych ze względów higienicznych lub zdrowotnych, jeśli zostały otwarte po dostawie (kosmetyki, bielizna),
- nagrań i oprogramowania w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu,
- treści cyfrowych bez nośnika, jeśli spełnianie świadczenia zaczęło się za wyraźną zgodą konsumenta.
Pełna lista jest w ustawie o prawach konsumenta. Jeśli sprzedajesz produkty objęte wyjątkami, oznacz to czytelnie na karcie produktu — unikniesz sporów.
Reklamacja: niezgodność, rękojmia, gwarancja
To najczęściej mylony obszar. Reklamacja to nie to samo co zwrot. Zwrot (odstąpienie) to rezygnacja z zakupu bez powodu. Reklamacja to zgłoszenie, że z produktem coś jest nie tak. I tu uwaga na trzy różne podstawy:
- Niezgodność towaru z umową — podstawa reklamacji dla konsumenta (ustawa o prawach konsumenta). Sprzedawca odpowiada 2 lata od wydania towaru (termin sztywny, nie można go skrócić; dla towarów używanych minimum to rok).
- Rękojmia — analogiczna odpowiedzialność, ale dziś stosowana w relacjach między firmami (B2B).
- Gwarancja — dobrowolne zapewnienie producenta lub dystrybutora o jakości. To osobna, opcjonalna ścieżka obok reklamacji ustawowej.
Z tytułu niezgodności konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu ceny (przy istotnej niezgodności). Ważny termin: sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację — brak odpowiedzi w tym czasie oznacza jej uznanie.
- 14 dni od otrzymania towaru
- bez podania przyczyny
- zwrot ceny + najtańszej dostawy
- są wyjątki (personalizacja, higiena)
- 2 lata odpowiedzialności
- trzeba wskazać niezgodność
- naprawa / wymiana / obniżka / zwrot
- 14 dni na odpowiedź sprzedawcy
Terminy, o których musisz pamiętać
| Termin | Czego dotyczy |
|---|---|
| 14 dni | odstąpienie konsumenta od umowy (od otrzymania towaru) |
| 14 dni | zwrot pieniędzy od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu |
| 14 dni | odesłanie towaru przez klienta (od oświadczenia) |
| 14 dni | odpowiedź sprzedawcy na reklamację (brak = uznanie) |
| 2 lata | odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową |
| +12 miesięcy | wydłużenie odstąpienia, gdy brak informacji o prawie |
Najczęstsze błędy
- Brak informacji o prawie odstąpienia — termin rośnie o 12 miesięcy.
- Brak przycisku odstąpienia i ścieżki zwrotu online — od 19 czerwca 2026 to obowiązek, nie opcja.
- Mylenie zwrotu z reklamacją — inne podstawy, inne terminy, inne roszczenia.
- Zwrot samej ceny bez najtańszej dostawy — niezgodne z przepisami.
- Brak odpowiedzi na reklamację w 14 dni — reklamacja zostaje uznana z automatu.
- Utrudnianie zwrotów — poza ryzykiem prawnym po prostu psuje konwersję i zaufanie.
Ustawimy zgodną ścieżkę zwrotu online
Przy wdrożeniu zadbamy o techniczną stronę zwrotów zgodną z wymogiem od 19 czerwca 2026 (przycisk odstąpienia, ścieżka online) i spójną z obsługą posprzedażową. Stronę prawną regulaminu zostaw prawnikowi, technikę i UX nam.
Najczęstsze pytania
Ile klient ma czasu na zwrot ze sklepu internetowego?
Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny, licząc od otrzymania towaru. Sprzedawca zwraca cenę produktu i koszt najtańszej oferowanej dostawy w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jeśli sklep nie poinformował o prawie odstąpienia, termin wydłuża się o 12 miesięcy.
Co zmienia się w zwrotach od 19 czerwca 2026?
Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza obowiązek wyraźnego przycisku odstąpienia od umowy oraz pełnej ścieżki zwrotu dostępnej online. Klient musi móc zainicjować zwrot samodzielnie, z poziomu sklepu lub konta, bez konieczności dzwonienia czy pisania maili do obsługi.
Czym różni się zwrot od reklamacji?
Zwrot (odstąpienie w 14 dni) to rezygnacja z zakupu bez podania przyczyny. Reklamacja to zgłoszenie, że towar jest niezgodny z umową (wadliwy) — tu sprzedawca odpowiada 2 lata od wydania towaru i ma 14 dni na odpowiedź. To dwie różne podstawy prawne i dwie różne procedury, których nie należy mylić.
Kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje?
Między innymi przy produktach wykonanych na zamówienie lub personalizowanych, szybko psujących się, zapieczętowanych ze względów higienicznych po otwarciu (kosmetyki, bielizna) oraz nagraniach i oprogramowaniu w zapieczętowanym opakowaniu po otwarciu. Pełna lista wyjątków jest w ustawie o prawach konsumenta — warto oznaczyć je na karcie produktu.
Zwroty i reklamacje to nie zło konieczne, tylko część doświadczenia zakupowego. Łatwy zwrot paradoksalnie zwiększa konwersję — klient kupuje śmielej, gdy wie, że może się rozmyślić. A od czerwca 2026 prosta ścieżka zwrotu online to już nie dobra praktyka, tylko obowiązek.